Infierno o paraíso - InformationWeek México

Miércoles 19, noviembre 2008

Martes 29 de julio de 2008. Núm. 185

Infierno o paraíso


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ENTERPRISE 2.0

Los usuarios de las actuales herramientas de colaboración 2.0 se sienten en el cielo, pero el área IT batalla con demonios ante la dificultad de manejar la información de la empresa.

Fabiola González

Las nuevas herramientas de colaboración son irresistibles para los usuarios finales. Son fáciles de instalar y usar, además de que pueden accesarse desde cualquier parte. Los empleados pueden cargar o crear documentos, hojas de cálculo, wikis y blogs, y luego invitar a colegas y socios a participar, sea consultando, editando o descargando contenido.

Estas aplicaciones suelen incluir funciones que optimizan la productividad, como los buscadores y el RSS, por lo que ya es marcada la tendencia de los principales proveedores de plataformas empresariales por integrar este tipo de herramientas en sus soluciones: Microsoft e IBM han añadido wikis y la capacidad de generar blogs en aplicaciones como SharePoint y Lotus Quickr, mientras que Google y otras compañías de Internet atraen a los usuarios corporativos con cuentas gratuitas y despliegues sencillos. Las distintas unidades de negocio de las organizaciones pueden aprovisionar a los usuarios en minutos, casi sin tener que hacer ni una sola llamada al departamento IT.

DESCONECTADOS. Por desgracia, generalmente todo lo que el personal IT de la empresa saca de este asunto es un gran enredo al tratar de organizar el contenido corporativo descarriado.

El riesgo de que quede revelada información sensible o que ocurra un robo de propiedad intelectual es alto, y lo mismo la preocupación de que no se cumplan las normas corporativas o contratos con terceros por el hecho de propalar información sensible por Internet. Si la compañía se ve involucrada en pleitos judiciales, los datos que deberían ser presentados en caso de requerirse, podrán estar perdidos en servidores desconocidos, lo que expondría a la empresa a sanciones y desprestigio.

Sin duda, las organizaciones no deben quedarse rezagadas. Ignorar o apartar de los usuarios el uso de herramientas Web 2.0 puede significar una oportunidad menos de mejorar la relación con clientes, tomar mejores decisiones o incrementar la productividad. Se pueden aceptar estos nuevos métodos de colaboración haciendo esfuerzo interno, o bien combinándolo con sofware-as-a-service (SaaS). Una buena noticia para el área IT es que muchas aplicaciones de colaboración incluyen autenticación, control de accesos, cambio de logs y métodos para exportar los datos al servidor de almacenamiento corporativo, lo cual es de gran utilidad para el control de riesgos.

Con todo, cuando se habla de iniciativas de colaboración 2.0 suele existir una seria desconexión entre el entusiasmo de los usuarios y el soporte del departamento IT.

Una reciente investigación de la firma analista Forrester Research concluye que las tecnologías de Web 2.0 no necesariamente ocupan la mente del personal IT, pues ante la pregunta de si la implementación de herramientas como blogs o wikis sería una iniciativa primordial durante 2008, 32% de los más de 1,000 gerentes IT encuestados a nivel mundial respondió negativamente, y otro 42% señaló que ni siquiera era un tema que estuviera en la agenda de proyectos para el presente año.

Por otro lado, la percepción de los usuarios acerca de estas herramientas es otra. Flor Palma, profesora de informática tanto en la preparatoria de la Unitec como en el Instituto de Investigación de Tecnología Educativa (Inite) perteneciente a dicha instancia académica, platica que el empleo de wikis, blogs y foros de chats, apoyados con recursos como el Portafolio Digital colaborativo (iniciativa con la que Unitec se colocó en el lugar 34 del ranking de Las 50 empresas más innovadoras de InformationWeek México y que consta de la creación de una plataforma de Web 2.0 con capacidades de administración del conocimiento docente), ha transformado la dinámica de las clases: “Lo más notorio es el aumento en la participación del alumnado en clase. El programa académico es más ágil y fundamentalmente más práctico, pues los alumnos no aprenden teoría sino que gracias a estas nuevas herramientas interactúan y practican. De hecho, el promedio de calificación del grupo al término del año escolar es más alto ahora que contamos con estas capacidades en clase”.

En esta universidad, el director de medios educativos del Inite, Álvaro Martínez Negrete, entrevistado en el marco de Las 50 empresas más innovadoras de InformationWeek México (ver edición núm. 183, Julio 2008), vislumbra también los beneficios a un nivel superior: “El que los profesores puedan comunicar a otros lo que hacen, los recursos que emplean y su experiencia en general sin importar en qué campus o ciudad se encuentren con el único fin de compartirlo, es algo muy poderoso que a la vez está incrementando el nivel académico y, como resultado, se están generando egresados con mayores competencias”.

CON OJO AVISOR, SÍ FUNCIONA. El problema es cuando el área IT de la organización no supervisa el ingreso al modelo de Enterprise 2.0. Es necesario que el CIO y su equipo se coloquen en primera línea en materia de colaboración; de otra forma los usuarios actuarán como su propio personal IT y de cumplimiento.

Cuestiones como los derechos de acceso de acuerdo a perfiles no son tareas que puedan dejarse a los empleados de las áreas de negocio porque si dejan la empresa seguirían manteniendo control sobre la información, además de que sería factible que olviden dar de baja a algún ex colega que ahora trabaja para la competencia.

Si se tiene resuelto el tema de la facilidad con que los empleados podrían colocar información corporativa sensible en las herramientas de colaboración, la compañía está del otro lado. La verdad es que, en cuestiones como el manejo de privacidad, cumplimiento a regulaciones y riesgo legal, estas aplicaciones –incluso en modelos tipo SaaS– ganan a todo e-mail. Así lo considera Rob Koplowitz, analista principal de Forrester, quien señala que el objetivo de que las compañías adopten SharePoint, blogs, wikis y demás herramientas colaborativas 2.0, se centra en un mejor manejo de la información. “Cuando se manejan de forma legítima, se genera una gran cantidad de visibilidad en lo concerniente a lo que se lleva entre manos, cosa que no ocurre con el correo electrónico”, apunta.

El quid para los profesionales de la tecnología está en liderar la tarea de que los empleados tengan herramientas útiles, para que estos no se vean obligados en buscar por sí mismos, “porque una vez que los datos se han difuminado fuera de las fronteras de la empresa, reunirlos de nuevo es un trabajo que no se le desea a nadie”, considera Allen Emerick, director IT de Skanska, firma constructora estadounidense para la que la colaboración 2.0 es primordial, al trabajar con más de 40,000 subcontratados en todo el país.

Destaca la forma en que el Centro Escolar Cedros y la preparatoria de la Universidad Panamericana (UP) han tomado al Web 2.0 por los cuernos. Esta institución académica (rankeada en la posición 30 del listado de Las 50 empresas más innovadoras de InformationWeek México) no mete en complicaciones a su área IT, pues todo lo referente a la estrategia de implementación, manejo, gestión y actualización de iniciativas de colaboración 2.0 son labores del departamento de innovación y tecnología educativa, que dirige Christian Hernández. “Lo referente al Web 2.0 es más sobre gestión de la información y del conocimiento, que sobre tecnología. Y en el ámbito académico, estos contenidos tienen más que ver con alumnos y académicos, y para gestionarlo estamos nosotros”, apunta.

Para Hernández, quien tiene un perfil tanto de sistemas como en el marco de la pedagogía, está mal que en los colegios, el director de sistemas sea el que decida los contenidos informáticos que se enseñarán en el aula, pues en el aula se requiere una visión diferente. “En general, la gente de sistemas prefiere cerrar e ir abriendo poco a poco; yo prefiero abrir e ir cerrando poco a poco, de acuerdo a lo que vaya sucediendo”, comenta referente al miedo que suele tener el personal IT ante la apertura del Web 2.0.

LOS PROVEEDORES AYUDAN. Entonces, el tema que divide el paraíso del infierno es el control. La buena noticia en este sentido es que los proveedores, interesados en conquistar a las organizaciones enteras (incluido el departamento IT), están buscando la forma de hacer más digestibles los ambientes colaborativos para las áreas tecnológicas.

Google, por ejemplo, permite cuentas empresariales que otorgan más control en materia de colaboración al departamento IT, siendo éste el que provee y da de baja a usuarios, establece derechos de acceso e impide el que usuarios compartan información con gente externa. Asimismo, Google no permite a los usuarios establecer cuentas personales usando la identidad de e-mail de su empresa.

Por otro lado, la mayoría de los productos de colaboración y wikis en línea se pueden integrar con Active Directory o el protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP, por sus siglas en inglés), y suelen usar estándares como SSL y TLS (seguridad de capa de transporte) para encriptar contenido en tránsito y ofrecer características básicas de control de accesos, e impedir que usuarios no autorizados vean determinado contenido.

Otra importante y común característica es el rastro auditable (audit trail). La mayoría de los sistemas asientan los cambios realizados al contenido en esos sitios, incluido el usuario que los efectuó. Usuarios y administradores pueden comparar las distintas versiones del contenido una junto a otra y los cambios no deseados se eliminan con facilidad. Estos productos también dejan constancia de la actividad del usuario y de quién cargó o descargó contenido o documentos. El rastro auditable tiene valor para el área IT porque monitorea las constancias de conductas indeseables y rastrea a los incumplidores de políticas y normas.

De las grandes compañías IT, por participación de mercado Microsoft, con su SharePoint, se encuentra en la cima en materia de colaboración empresarial, aunque los productos de IBM, como Lotus Connections y Lotus Quickr, también proporcionan funcionalidades de colaboración y Web 2.0, como el RSS y el etiquetado; CollabraSuite, de BEA, crea espacios virtuales de encuentro y brinda características como una tabla de interconexión compartida y la capacidad de almacenar archivos personales y compartidos, y EMC, con su Documentum’s eRoom, ofrece un sistema de colaboración bien establecido con un fuerte enfoque en la administración de documentos, el cual se integra con Microsoft Office para que los usuarios carguen y compartan archivos.

Son opciones que, además de ser atractivas para los usuarios de negocios, apoyan a las áreas IT, con su extendida seguridad y capacidades de gestión. Por ejemplo, SharePoint permite a los administradores generar políticas acerca de la disponibilidad de los datos para información dentro de los servidores SharePoint, como garantizar que los contratos de negocios se mantengan durante siete días. Con el repositorio de contenido de Lotus Quickr (IBM), los empleados y socios de negocios comparten documentos y archivos, al tiempo que el área IT cuenta con robustas características de administración de cambios, como funciones de inicio y terminación de sesión.

Por supuesto que tales ventajas tienen un precio: se trata de software cuyo despliegue es más tardado y complicado, además de ser más costosos que el SaaS y con una mayor latencia entre actualizaciones.

Para Doug Cornelius, miembro del departamento de gestión de conocimiento del bufete de abogados Goodwiln Procter, ésta es siempre la disyuntiva de las compañías con intención de convertirse en Empresas 2.0: “Con nuestra plataforma de wikis estamos funcionando en 30 segundos, pero con SharePoint es necesario un año. Cuando se trata de herramientas de colaboración Web, los usuarios encontrarán modos de hacer su vida laboral más cómoda y fácil, sea con o sin la intervención del área IT”.

Con la colaboración de Andrew Conry-Murray

ADIÓS AL E-MAIL

¿Podrán las organizaciones dejar de pensar en el e-mail en la nueva era de la colaboración? Hay quienes consideran que sería mejor hacer esta herramienta a un lado en el ambiente de negocios actual, donde los miembros del equipo no se suelen encontrar en el mismo sitio simultáneamente. Los usuarios necesitan mandar múltiples copias de documentos o archivos, aguardar a que estén autorizados y compatibilizar los cambios. La información valiosa sobre proyectos podría quedar perdida entre largas tiras de correspondencia; o incluso peor, los usuarios pueden quedar atrapados en e-mails que reciben en el formato de “con copia a”, y perder el tiempo entre largas discusiones irrelevantes.

Por eso Skanska, constructora global con 26 oficinas en Estados Unidos, hizo el cambio. Su personal solía recurrir al e-mail y el FTP para coordinar a sus miles de subcontratados, entre arquitectos, ingenieros, clientes, albañiles y gente de ventas, pero era algo sumamente engorroso. Su director IT, Allen Emerick, desplegó SharePoint, de Microsoft, que se usa al interior (como portal para que los empleados suban, editen o utilicen formatos y documentos necesarios para su trabajo) y hacia el exterior de la empresa (para que los clientes se informen sobre el avance de los proyectos).

El bufete de abogados Goodwiln Procter también emplea la plataforma de la empresa de las Ventanas para su intranet, pero el abogado y miembro del departamento de gestión de conocimiento Doug Cornelius, decidió llevar a la empresa a experimentar con nuevas opciones. En lugar del correo electrónico, para administrar juntas y agendas, y para planear conferencias se usa una herramienta de wiki, y al respecto Cornelius dice: “Es magnífica para captar información. En vez de una gran pila de correos, sencillamente se edita el wiki y listo”.

Hoy otras áreas del bufete usan el wiki, que ya tiene más de 100 páginas y a diario se edita varias veces. Lo mejor, opina Cornelius, es que no fue necesaria la participación del área IT: “La instalación y el entrenamiento tardaron 30 segundos”.

CONTROLAR LOS RIESGOS, GOZAR DE LOS BENEFICIOS

Para el Centro Escolar Cedros y la preparatoria de la Universidad Panamericana, el uso de plataformas de colaboración 2.0 le ha dado un giro total a la forma como aplican la enseñanza y operan su administración, aunque no todo ha sido sencillo.

La infraestructura Web 2.0
Se emplea Google Apps, para la comunicación alumno-profesor, profesor-profesor, administración-profesor y administración-alumno. La plataforma tiene mashups para conjuntar en una misma interfaz el e-mail, las presentaciones en línea, el chat, los contactos, etc.

Asimismo, los catedráticos también emplean Moodle, sistema de administración de aprendizaje con espacios virtuales para subir contenidos, actualizar listas de calificaciones e incluso aplicar exámenes en línea, entre otras actividades.

Explica Christian Hernández, director de innovación y tecnología educativa de Cedros/UP, que los profesores tuvieron que entrar a la era 2.0 de forma ruda: “Si querían registrar calificaciones, pasar lista, subir contenidos, etc., lo debían hacer mediante la plataforma. Con todo, actualmente el 45% de los docentes ya están yendo más allá, pues tienen sus blogs, usan wikis, suben podcast y más”.

Los beneficios
El principal es el económico (tanto Google Apps como Moodle tienen costo cero);, antes, las cuentas de correo en servidores de Exchange, considerando el sistema de filtrado y los espacios en disco, significaban alrededor de $700,000 pesos anuales.

Otro beneficio es el importante acercamiento que se ha logrado entre la comunidad docente y la estudiantil, además de que se ha acercado más a los padres al colegio, pues desde Internet pueden tener toda la interacción posible con la escuela para conocer el avance de sus hijos, despejar dudas, etc.

La satisfacción del cliente se ha mejorado. Siendo 4 el valor máximo, la más reciente encuesta aplicada por Cedros a sus clientes calificó la satisfacción en 3.7 en cuanto a mejora de comunicación vía la tecnología. En general, el nivel de satisfacción se ubica en 3.9.

Los riesgos
Hernández admite que se han tenido casos de robo de identidad, en los cuales un alumno conocía la contraseña de otro y hacía mal uso de ella. Ahora el colegio tiene Postini, un sistema que detecta el intento de bulling (acoso por medios electrónicos), que cuesta $1 dólar por cuenta (hay 2,000 en Cedros y 14,000 en la UP).

Para muchos, el hecho de que esta institución gestione sus contenidos vía Google Apps podría ser riesgoso, pero Hernández menciona que con contratos de confidencialidad bien estructurados esta preocupación queda anulada. “La administración de Moodle, que contiene los materiales y contenidos académicos, planes de estudio, temarios, etc., esa sí es tarea de Cedros”, agrega.

EVALUANDO EL IMPACTO DE LAS HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN
	Beneficio	Riesgo
Organización IT	El departamento IT puede reducir los riesgos desplegando herramientas de colaboración que ofrezcan supervisión. Los productos SaaS suelen ser más baratos y sus costos de mantenimiento, menores.	Siempre que en sistemas de terceros reside información corporativa, el riesgo de pérdidas aumenta, en particular si esa información se comparte con socios de negocio. Es casi imposible impedir el uso no autorizado de productos Web 2.0
Áreas de negocio	En las empresas distribuidas actuales, las herramientas de colaboración pueden incrementar la productividad de los empleados. Con los wikis, por ejemplo, comparten las mejores prácticas y captan el conocimiento institucional. Los logs proveen rastros auditables incorporados para investigaciones internas	Las pérdidas o intrusiones en la información pueden ocasionar multas, sanciones y pleitos judiciales. No presentar la información almacenada fuera de la empresa cuando la solicita el juez también puede conducir a multas e incluso a perder el caso en los tribunales
Competitividad	Las herramientas de colaboración proveen un ambiente de trabajo más eficiente que el e-mail, conforman un repositorio central de información y ayudan a que los empleados con aspiraciones se mantengan conectados y productivos.	Descuidar la seguridad y las políticas de cumplimiento de normas aumenta el riesgo de exponer información sensible. El juez puede mandar a entregar datos que se han perdido, lo que resulta en mala publicidad
En conclusión	Los empleados recurren al Web 2.0 porque les ayuda a hacer mejor su trabajo. Los departamentos IT inteligentes se adelantarán a esta tendencia y brindarán opciones legales que permitirán que le permitan mantener la supervisión. El personal IT debe trabajar con sus colegas del área jurídica en materia de políticas y órdenes judiciales de entrega de documentación, de preferencia, previamente a que comiencen los problemas por el manejo de la información.