Una y otra vez, con menor o mayor énfasis, durante los 25 años que he estado cerca de la industria de la computación, la informática o las IT, como se le dice ahora, el tema ha estado presente: ¿cómo calcular el retorno de inversión en software y hardware? ¿Cuál es el valor de las IT? ¿Cómo pueden justificar los ejecutivos los gastos en tecnología?
No es que los departamentos IT deban demostrar el valor de las inversiones en IT al negocio, sino que los negocios necesitan entender el valor que sus inversiones en IT están proporcionando en relación con otras oportunidades de inversión que se contemplen.
En algunos proyectos, calcular el ROI puede ser un ejercicio sencillo, pero cuando se trata de beneficios soft, es decir, menos tangibles, validar propuestas IT se vuelve mucho más difícil. Temas como el aumento en el servicio al cliente, una ventaja competitiva o un cambio de largo plazo en el modelo de negocios no es algo que sea fácil de cuantificar.
En nuestro afán por aportar elementos que ayuden en este ejercicio, en Netmedia nos dimos a la tarea de organizar el próximo Business Innovation Forum en torno al tema del valor de las IT. Por mi parte, realicé una búsqueda en el Web de artículos, white papers y otros estudios que me dieran luz sobre el tema. Para mi sorpresa, no encontré tantos documentos como imaginaba.
De una forma u otra, todas las compañías de consultoría que incorporan la práctica de tecnología han desarrollado algún tipo de metodología para justificar las inversiones en IT o medir el retorno. Encontré también que la vieja escuela del famoso 80-20 (el porcentaje del presupuesto destinado a mantenimiento vs. innovación) no aplica más, y que calcular el presupuesto IT como porcentaje de las ventas tampoco es una medida apropiada para entender el valor que las IT aportan al negocio.
En algunos casos, las organizaciones IT están aplicando métricas bien establecidas en nuevos escenarios. Por ejemplo, el Capability Maturity Model Integration (CMMI), desarrollado por la Universidad de Carnegie Mellon para proveedores de la defensa y empresas de manufactura, es aplicado hoy por la industria de la salud. Aunque el modelo no es nuevo, sí lo es su uso por un centro hospitalario, por ejemplo.
El CMMI ayuda a las empresas a identificar dónde comenzar un proyecto, desarrollar un marco de referencia para priorizar las acciones y definir cómo las mejoras beneficiarán a la organización. También mide los beneficios de un proceso contra los obtenidos en proyectos previos similares.
Casi un tercio de las InformationWeek 500 utilizan CMMI y metodologías Six Sigma en sus operaciones de IT diarias, mientras que la mitad usa ITIL (IT Infrastructure Library) para cuestiones como resolución de problemas y administración del cambio. Sin embargo, los directores de finanzas y los consejos de administración siguen insistiendo en métricas como el ROI y el retorno de capital como criterios en todas sus decisiones de inversión.
Es claro que los nuevos tiempos exigen nuevas métricas. Se requiere una forma de ligar el costo de los proyectos a los beneficios resultantes, en clara alineación con los objetivos y estrategias corporativos.
The Hackett Group, por ejemplo, desarrolló cuatro principios para determinar el valor de las inversiones IT en una organización. Más allá de esta aportación, de acuerdo con uno de los voceros del grupo, los estudios de Hackett indican que “la necesidad de cuantificar el valor de las contribuciones de IT a la empresa se está volviendo clave para aquellos CIO que aspiran a un rol ejecutivo más importante”. En su reporte, Hackett afirma que en los próximos cinco años, los CIO podrían evolucionar para ser ampliamente aceptados como “socios del negocio”, es decir, a nivel de líderes de equipos ejecutivos. De lo contrario, serán los altos ejecutivos senior quienes tomen las decisiones estratégicas de IT, delegando su ejecución a un director de operaciones IT.
Si usted quiere pertenecer al primer tipo, acompáñenos los próximos 24 y 25 de septiembre en el Business Innovation Forum, donde exploraremos juntos las nuevas métricas para descubrir el valor de las IT para el negocio.
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No importa cuánto se encuentren interrelacionados los procesos de negocio con la aplicación de las IT en todo tipo de organizaciones. El hecho es que todavía es necesario estimar el valor de las inversiones en IT: la evolución del CIO depende de ello.
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